27 Sep L’évaluation de la satisfaction des collaborateurs et de la qualité de vie au travail

Les Organisations désireuses d’améliorer la satisfaction et les conditions de travail de leurs salariés afin de gagner en compétitivité et de mieux assumer leur rôle social, ont besoin dans un premier temps, d’évaluer la situation. Comment ? Faut-il privilégier une approche quantitative ou une démarche qualitative ? Si les deux servent à objectiver les faits, elles procèdent différemment et sont plus ou moins adaptées selon les situations et les contextes.

Evaluer et comparer

Mené avec une rigueur scientifique (il s’agit de statistiques), utilisant des modèles et des indicateurs éprouvés, précis et comparables, les enquêtes quantitatives constituent de puissants outils d’analyse des Organisations qui apportent une aide précieuse à la décision. Les résultats donnent une vision « objectivée » de l’entreprise. Idéalement, les indicateurs sont choisis afin d’être confrontés aux données nationales ou sectorielles reconnues pour leur validité méthodologique et leur représentativité. Ils peuvent également être croisés avec des données de l’entreprise (données sur l’absentéisme, turn-over, le nombre, la productivité, etc…) et suivis dans le temps. L’enquête offre une vision générale de l’entreprise, mais aussi précise en fonction des profils et des collectifs de travail, tout en préservant l’anonymat des répondants (seul un prestataire extérieur apporte la garantie d’anonymat et de confidentialité que réclament les salariés). Un des intérêts des enquêtes quantitatives est de donner à tous les collaborateurs quelque soit leurs statuts, la possibilité d’exprimer leur opinion. Cette participation aide à vaincre certaines résistances et facilite l’implication dans la démarche de changement en permettant au salarié de s’identifier personnellement et collectivement aux résultats, de se sentir ainsi reconnu, de prendre conscience des problèmes autant que des bons résultats. L’adhésion au changement est aussi facilitée par la représentativité de la population de l’Organisation.

Et le qualitatif ?

Si le quantitatif caractérise donc la situation, quantifie les phénomènes (adhésion, harcèlement, addiction, désorganisation…), le qualitatif apporte des explications. L’objectif est différent et après une enquête, la phase qualitative (observations, entretiens individuels, focus groupes, méthode d’auto confrontation,…) permet d’approfondir la compréhension des problématiques, de mettre à jour des mécanismes en jeu, de faciliter le traitement de situation identifiée… Approche qualitative et quantitative sont le plus souvent complémentaires et le croisement des résultats apportés par chacune permet de les valider plus rigoureusement, de réduire les biais propres à chaque méthode.

Un outil à portée de tous qui favorise l’action

Pertinente pour les Organisations de plus de 100 personnes, une enquête quantitative est peu coûteuse en moyens et en temps, grâce aux sondages en ligne qui facilitent la soumission du questionnaire et le traitement des réponses. Même au sein des structures ou des équipes peu informatisées, il suffit de mettre à disposition un ordinateur. A noter que pour des collectifs de moins de 100 personnes environ, les démarches qualitatives suffisent à remplir aisément les deux objectifs. Cependant, interroger tout le monde est en soit un acte de management fort qui apaise les équipes en période de tension. Ainsi une enquête ouvre « une fenêtre de tir » pour agir, un temps positif favorable aux réformes (un peu comme les 100 jours du Président après son élection). Cet espace est produit par l’attente que l’enquête génère.

De multiples questionnaires

Parmi les outils quantitatifs, selon ses objectifs, il existe des questionnaires pour les risques psychosociaux (le HAD ou Hospital Anxiety and Depression scale, le questionnaire Karasek, Siegrist, Le questionnaire WOCCQ ©, le questionnaire de l’ARACT Haute Normandie…) et différentes offres de baromètres sociaux. Le baromètre Empreinte est un des rares outils d’évaluation globale de la satisfaction, de l’engagement et de la santé psychique des salariés. Et le récent (19 juin 2013) accord interprofessionnel sur la qualité de vie au travail encourage les approches globales.

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