Sens & idées | Comment changer les comportements dans l’entreprise
changer les comportements pour une meilleur qualité de vie au travail (QVT) et améliorer les conditions de travail et la performance des organisations.
RPS QVT changement
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Comment changer les comportements dans l’entreprise

25 oct Comment changer les comportements dans l’entreprise

Comportements à risque pour soi ou ses collègues, manque de respect des règles d’usage (horaires, bruits…), de considération et de respect entre collaborateurs ou avec des parties prenantes, nos comportements impactent directement les organisations. Ils pèsent sur le fonctionnement du travail, sa qualité, ainsi que sur la qualité de vie au travail, sans parler des risques pour la santé et des coûts humains et financiers qu’ils engendrent. Mais avec une stratégie adaptée, il est possible de faire évoluer durablement de mauvaises pratiques.

De la nécessité de comportements bienveillants et responsables

Les règles de sécurité et de comportement ont pour but d’atteindre un objectif de « zéro accident », de bien vivre ensemble et de favoriser l’efficacité au travail. Elles correspondent globalement à des pratiques de bon sens et à des usages de société courant comme la politesse. Dès lors, on peut se demander pourquoi elles ne sont pas plus appliquées. Nous comprenons tous ce qui est dangereux, ce qui dérange nos collègues et ce qui facilite les relations. Et pourtant, nous n’avons pas toujours les comportements adéquats en temps normal, et en particulier sous l’effet de pressions ressenties au travail qui peuvent avoir de multiples conséquences : fautes d’inattention, individualisation du travail (on fait soi-même, on court-circuite), prises de risque, irritabilité… C’est pourtant dans ces moments de tensions que les règles de sécurité et de comportement sont importantes. Parce que leur application maintient l’entraide, la coopération, un dialogue constructif et la prise d’initiatives dans un esprit d’équipe. Elle  évite ainsi accidents, arrêts, et coûts cachés. Plus les situations sont difficiles ou compliquées, plus les organisations souhaitent des comportements vertueux qui augmentent leurs chances de relever leurs défis. Le besoin de cadre redevient une préoccupation. Mais faire des chartes, afficher les règles, ne suffit pas.

Comment faire évoluer les comportements

Il s’agit d’inciter les collaborateurs à choisir le meilleur comportement pour eux, pour le collectif de travail, pour l’entreprise, pour les clients,… Plutôt que d’imposer, la méthode dite d’influence comportementale amène le collaborateur à choisir lui-même la bonne attitude. Il s’agit de modifier la structure du choix en levant ce qui biaise la décision (biais sociaux, normatifs, cognitifs, …).

Prenons l’exemple d’une entreprise dans laquelle les équipes ne portent pas leurs EPI alors que le travail est très bruyant et qu’il produit régulièrement des éclats dangereux pour les yeux. Malgré les campagnes d’information et de formation ; les comportements ne changent pas.

La méthode d’influence comportementale repose sur un processus de changement par étapes, s’appuyant sur une succession de petits changements à un moindre coût pour l’individu. Ainsi chaque pas vers l’objectif final est plus facile bien que le coût psychologique augmente. Le processus commence par un état des lieux afin de comprendre la situation et de susciter l’intérêt des collaborateurs. Des échanges sont organisés afin de faire prendre conscience des biais comportementaux et d’amener tout le monde à un même niveau de connaissance.  Puis à partir d’un processus créatif adapté, les collaborateurs se projettent dans des solutions et des leviers d’action qu’ils définissent eux-mêmes. Ils se mettent ainsi en capacité de les mener, de changer eux-mêmes. Le pas suivant consiste à provoquer un engagement librement consenti. Celui-ci doit être public. Parmi les différentes techniques, le choix du port d’un pins promoteur des EPI est un excellent acte d’engagement.

Les équipes se consacrent ensuite au plan d’action : un groupe définit les messages de prévention à diffuser dans les ateliers, un autre définit la manière d’animer la sécurité dans les équipes, un autre travaille sur la communication auprès des salariés des bureaux… Le passage à l’acte étant fondamental dans le processus de modification des pratiques, il faut lier le plus possible la définition des actions à leur réalisation. Ainsi ceux qui définissent les solutions sont aussi ceux qui sont concernés par celles-ci et ceux qui les mettent en œuvre sont ceux qui les ont définies.

Le processus s’achève avec l’ancrage des usages, de façon à maintenir des bons comportements. Il s’agit d’assurer une dynamique de projet, mais aussi de faire appel à la force de la norme sociale en diffusant par exemple régulièrement des messages affichant le pourcentage de bons comportements adoptés par la majorité.

Pour quels résultats, dans quels domaines

Les différentes expériences menées par la méthode d’influence comportementale montrent des résultats supérieurs aux simples formations ou campagnes d’information descendantes. Selon les cas, les changements de comportements peuvent être deux fois plus importants. La méthode est avant tout une dynamique qu’il faut adapter aux situations et aux objectifs de changement en s’appuyant sur les mécanismes comportementaux, des outils d’animation et des techniques d’influence mises en lumière par la psychologie sociale. On la retrouve sous diverses formes dans de nombreux domaines : comportements écologiques, santé publique, sécurité, solidarité, hygiène… et, dans une moindre mesure, dans les organisations. Pourtant cette méthode permet de traiter des sujets complexes et aux fortes résistances, allant du respect des règles de sécurité et de vie dans l’entreprise au développement de comportements vertueux, en passant par le développement d’attitude comme la bienveillance, l’autonomie ou la responsabilisation. En cela, c’est un outil clé du changement.